Communicatie bij implementatie
Rijkswaterstaat
De uitdaging
In de verkeerscentrales van Rijkswaterstaat werken dag en nacht wegverkeersleiders aan de veiligheid en doorstroming van het verkeer in Nederland. Met behulp van slimme camera’s en matrixborden kunnen zij razendsnel schakelen bij incidenten op de weg. Een vak apart, uitgevoerd met enorme toewijding.
Maar achter de schermen is het IT-landschap waarin zij werken versnipperd. Twintig losse applicaties maken het werk complex en staan vernieuwing in de weg. Daarom is gekozen voor één geïntegreerd systeem, met één uniforme werkwijze. Een flinke verandering. Niet alleen technisch, maar vooral in gedrag.
De doelgroep
Professionals die tijdens hun dienst continu alert moeten zijn en daardoor minder snel op het intranet kijken.
Onze aanpak
Stap 1. Eerst luisteren
We startten met verdiepende interviews op de werkvloer. Met wegverkeersleiders, teamleiders en systeembeheerders. Wat weten ze al? Waar zitten twijfels?
Die gesprekken leverden niet alleen inzichten op, maar ook taal. Zinnen, voorbeelden en metaforen die mensen zelf gebruiken. De perfecte mix voor een verhaal dat landt.
Stap 2. Een helder veranderverhaal
Verandering roept altijd vragen op: Waarom gebeurt dit? Wat betekent dit voor mij? En wat moet ik nu anders doen in mijn dagelijks werk?
We maakten een helder en begrijpelijk veranderverhaal, in duidelijke taal. Geen managementtaal, maar met voorbeelden uit de praktijk. Een medewerker zei na het lezen:
“O, gaat het daar om? Dan valt het eigenlijk best mee.”
Stap 3. Beeld zegt meer dan tekst
De doelgroep leest weinig. Dus gingen we voor beeld.
We maakten een korte video waarin een collega-wegverkeersleider zelf vertelt wat er verandert. In gewone taal, met beelden van de werkvloer. Zo werd het herkenbaar en betrouwbaar.
“Fijn om het gewoon van een collega te horen.”
Stap 4. Communicatie op de werkvloer
Een systeemverandering uitleggen via intranet of e-mail? Dat was in dit specifieke geval geen optie. Daarom brachten we de communicatie naar de centrale zelf:
- Posters en visuals bij koffiecorners en in kantines
- Een narrowcasting-serie op schermen in de verkeerscentrale, als digitale ‘scheurkalender’ die aftelt naar de implementatie. Denk aan boodschappen als: “Nog 30 dagen te gaan” of “Nog 5 dagen tot je training.”
Zo werd de verandering letterlijk zichtbaar, midden in de werkpraktijk.
Stap 5. Leiderschapscommunicatie
Teamleiders spelen een sleutelrol. Zij hebben het vertrouwen van hun mensen, en weten wat er leeft. We ondersteunden hen met:
- Een gezamenlijke kernboodschap, zodat iedereen hetzelfde verhaal vertelt
- Training in het voeren van goede veranderdialogen
- Handvatten om lastige onderwerpen bespreekbaar te maken
Elke verandering brengt iets nieuws, maar vaak ook verlies: oude routines die verdwijnen, systemen die vertrouwd waren. Door dat te benoemen en bespreekbaar te maken, ontstaat ruimte voor acceptatie. Zo werden teamleiders niet alleen informatiebronnen, maar ook gesprekspartners. Samen met de werkvloer gaven zij betekenis aan de verandering en hielpen zij medewerkers stap voor stap mee te bewegen.
Het resultaat
Een verandering die niet alleen technisch werd uitgerold, maar echt landde bij de mensen op de werkvloer. Met communicatie die aansluit op gedrag, werkpraktijk en beleving.
Hoe ga jij communiceren bij jouw systeem implementatie?
Anne denkt graag mee!
